جودة الخدمات اللوجستية ومعايير جودة الخدمات اللوجستية

1. تعريف جودة الخدمة اللوجستية

تشير جودة الخدمات اللوجستية إلى المصطلح العام لجودة المنتج اللوجستي، وجودة الخدمة، وجودة العمل، وجودة الهندسة اللوجستية. ينبغي أن يكون مفهوم جودة الخدمات اللوجستية ذا شقين: فهو ليس مجرد معيار كمي للعمل اللوجستي تحدده الشركات الحديثة وفقًا لقواعد التشغيل اللوجستي، بل يجب أن يعكس أيضًا مستوى رضا العملاء عن الخدمات اللوجستية. وينقسم هذا المفهوم بشكل أساسي إلى فئات مثل جودة المنتج، وجودة الخدمة اللوجستية، وجودة العمل اللوجستي، وجودة الهندسة اللوجستية. ويُعدّ قياس جودة الخدمات اللوجستية محورًا أساسيًا في إدارة الخدمات اللوجستية. ويتم ضمان جودة الخدمات اللوجستية أولًا من خلال قياس دقيق وفعال للجودة، وذلك بشكل رئيسي من ثلاثة جوانب: وقت الخدمات اللوجستية، وتكلفة الخدمات اللوجستية، وكفاءة الخدمات اللوجستية.

2. العوامل المؤثرة على مستوى جودة خدمات اللوجستيات

(1) جودة التواصل بين الموظفين

تشير جودة تواصل الموظفين إلى قدرة موظفي خدمة العملاء في شركة الخدمات اللوجستية، المسؤولين عن التواصل، على تقديم خدمات شخصية من خلال تواصل فعّال معهم. وبشكل عام، يؤثر مستوى معرفة موظفي الخدمة، ومدى مراعاتهم لظروف العميل، ومساعدتهم في حل مشاكله، على تقييم العميل لجودة الخدمة اللوجستية. ويتشكل هذا التقييم خلال عملية تقديم الخدمة. لذا، يُعدّ تعزيز التواصل بين موظفي الخدمة والعملاء جانبًا هامًا لتحسين جودة الخدمة اللوجستية.

(2) مدى توافر المخزون

يشير توافر المخزون إلى سعة المخزون (عدد الأصناف المتوفرة) التي تمتلكها شركة الخدمات اللوجستية أو قسم الخدمات اللوجستية عند تقديم العميل طلبًا (طلبات شراء البضائع). ويمكن أن يعكس مستوى التحكم في دوران المخزون ومخزون الأمان، والذي يُقاس عادةً بمؤشرين: معدل نفاد المخزون ونسبة التوريد.

(3) إنجاز المهام اللوجستية

يُعدّ إنجاز المهام اللوجستية المؤشر الرئيسي لقياس جودة الخدمات اللوجستية. ويمكن تقسيمه إلى أربعة مؤشرات فرعية: السرعة، والاتساق، وسرعة الاستجابة، ومعالجة الأخطاء. تعني سرعة الاستجابة قدرة الشركة على التعامل السريع مع حالات الطوارئ عند تغير احتياجات العميل في أي وقت. أما معالجة الأخطاء فتشير إلى الإجراءات التي تُتخذ بعد وقوع خطأ أثناء تنفيذ الطلب. فإذا استلم العميل بضائع خاطئة أو تالفة، فسيطلب تصحيحها من مزود الخدمات اللوجستية. وتؤثر طريقة تعامل شركات الخدمات اللوجستية مع هذا النوع من الأخطاء بشكل مباشر على تقييم العملاء لجودة خدماتها.