1. Definición de calidad del servicio logístico
La calidad del servicio logístico se refiere al término general de calidad del producto logístico, calidad del servicio, calidad del trabajo y calidad de la ingeniería logística. La calidad logística debe ser un concepto dual. No solo es el estándar cuantitativo del trabajo logístico determinado por las empresas modernas de acuerdo con la ley de operación logística, sino que también debe reflejar el nivel de satisfacción de las expectativas de los clientes respecto a los servicios logísticos. Se divide principalmente en categorías como calidad del producto, calidad del servicio logístico, calidad del trabajo logístico y calidad de la ingeniería logística. Cómo medir la calidad de la logística es el foco de la gestión logística. La garantía de la calidad logística se establece primero sobre la base de una medición de calidad precisa y efectiva, principalmente desde tres aspectos: tiempo logístico, costo logístico y eficiencia logística.
2. Factores que afectan al estándar de calidad del servicio logístico
(1) Calidad de la comunicación del personal
La calidad de la comunicación del personal se refiere a si los empleados de la empresa de logística responsables de la comunicación pueden brindar servicios personalizados mediante una buena relación con los clientes. En general, el conocimiento, la empatía y la capacidad del personal para resolver los problemas del cliente influyen en su evaluación de la calidad del servicio logístico. Esta evaluación se forma durante el proceso de servicio. Por lo tanto, fortalecer la comunicación entre el personal y los clientes es fundamental para mejorar la calidad del servicio logístico.
(2) Disponibilidad de inventario
La disponibilidad de inventario se refiere a la capacidad de inventario (cantidad de artículos en stock) de la empresa o departamento de logística cuando un cliente realiza un pedido (solicitud de productos). Refleja el nivel de control de la rotación de inventario y del stock de seguridad, que generalmente se mide mediante dos indicadores: la tasa de desabastecimiento y el índice de suministro.
(3) La realización de tareas logísticas
La finalización de las tareas logísticas es el principal indicador para medir la calidad del servicio logístico. Se puede subdividir en cuatro indicadores secundarios: velocidad, consistencia, capacidad de respuesta rápida y gestión de errores. La capacidad de respuesta rápida implica que la empresa debe tener la capacidad de actuar con celeridad ante emergencias cuando las necesidades del cliente cambian en cualquier momento; la gestión de errores se refiere al procesamiento posterior a un error que se produce durante la ejecución de un pedido. Si el cliente recibe productos incorrectos o defectuosos, solicitará una corrección al proveedor logístico. La forma en que las empresas de logística gestionan este tipo de errores influye directamente en la evaluación que los clientes hacen de la calidad del servicio logístico.
