1. 物流サービス品質の定義
物流サービス品質とは、物流製品品質、サービス品質、作業品質、エンジニアリング品質を総称する用語です。物流品質は二重の概念であるべきです。それは、現代の企業が物流運営の法則に基づいて決定する物流作業の量的基準であるだけでなく、物流サービスに対する顧客の期待の満足度を反映するものでもあります。物流品質は主に、製品品質、物流サービス品質、物流作業品質、物流エンジニアリング品質などのカテゴリに分類されます。物流品質をどのように測定するかは、物流管理の焦点です。物流品質の保証は、物流時間、物流コスト、物流効率の3つの側面から、正確かつ効果的な品質測定を基盤として最初に確立されます。
2. 物流サービス品質の基準に影響を与える要因
（１）スタッフ間のコミュニケーションの質
スタッフ間のコミュニケーションの質とは、物流企業のコミュニケーションを担当するサービス担当者が、顧客との良好な関係を通じてパーソナライズされたサービスを提供できるかどうかを指します。一般的に、サービス担当者が十分な知識を持っているか、顧客の状況を考慮しているか、顧客の問題解決を支援しているかといった点が、顧客による物流サービス品質の評価に影響を与えます。この評価はサービス提供プロセスの中で形成されます。したがって、サービス担当者と顧客間のコミュニケーションを強化することは、物流サービス品質向上において重要な側面です。
（２）在庫状況
在庫可用性とは、顧客が注文（商品の要求）を行った時点で、物流企業または物流部門が保有している在庫能力（在庫品目数）を指します。これは、在庫回転率と安全在庫の管理レベルを反映するものであり、一般的には在庫切れ率と供給率という2つの指標で測定されます。
（３）物流業務の完了
物流業務の完了は、物流サービス品質を測る主要な指標です。これは、スピード、一貫性、迅速な対応能力、エラー処理という4つの二次指標に細分化できます。迅速な対応能力とは、顧客のニーズがいつでも変化した際に、企業が緊急事態に迅速に対応できる能力を備えていることを意味します。エラー処理とは、注文の実行中にエラーが発生した場合の処理を指します。顧客が間違った商品や不良品を受け取った場合、物流業者に修正を求めます。物流企業がこのようなエラーにどのように対処するかは、顧客による物流サービス品質の評価に直接影響します。
