1. Определение качества логистических услуг
Качество логистических услуг включает в себя такие общие понятия, как качество продукции, качество обслуживания, качество работы и качество инженерных решений. Качество логистики должно быть двойственным понятием. Это не только количественный стандарт логистической работы, определяемый современными предприятиями в соответствии с законом о логистических операциях, но и отражение уровня удовлетворенности клиентов ожиданиями от логистических услуг. В основном оно подразделяется на такие категории, как качество продукции, качество логистических услуг, качество логистической работы и качество инженерных решений в логистике. Вопрос измерения качества логистики является центральным в управлении логистикой. Обеспечение качества логистики в первую очередь основывается на точном и эффективном измерении качества, главным образом, по трем аспектам: время логистики, стоимость логистики и эффективность логистики.
2. Факторы, влияющие на качество логистических услуг.
(1) Качество коммуникации персонала
Качество коммуникации между персоналом и клиентами определяется тем, насколько ответственные за коммуникацию сотрудники логистического предприятия способны предоставлять персонализированные услуги, поддерживая хороший контакт с клиентами. В целом, достаточные знания персонала, внимательность к ситуации клиента и помощь в решении его проблем влияют на оценку качества логистических услуг со стороны клиента. Эта оценка формируется в процессе обслуживания. Поэтому укрепление коммуникации между персоналом и клиентами является важным аспектом повышения качества логистических услуг.
(2) Наличие товара на складе
Наличие запасов — это складская емкость (количество товаров на складе), которой располагает логистическое предприятие или логистический отдел на момент размещения клиентом заказа (запроса на товар). Оно может отражать уровень контроля оборачиваемости запасов и страхового запаса, который обычно измеряется двумя показателями: коэффициентом дефицита и коэффициентом предложения.
(3) Выполнение логистических задач
Завершение логистических задач является основным показателем качества логистических услуг. Его можно разделить на четыре второстепенных показателя: скорость, стабильность, оперативность реагирования и обработка ошибок. Оперативность реагирования означает, что компания должна обладать возможностью быстро реагировать на чрезвычайные ситуации, когда потребности клиента меняются в любой момент; обработка ошибок относится к обработке ситуации после возникновения ошибки во время выполнения заказа. Если клиент получает неправильный или дефектный товар, он обратится за исправлением к поставщику логистических услуг. Способ, которым логистические компании обрабатывают подобные ошибки, напрямую влияет на оценку качества логистических услуг клиентами.
